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| ２０１０年にあたり |
サービスに対する人びとの意識は、近年様変わりしてきています。サービスはタダやおまけというとらえ方は、すでに過去の価値意識となっています。それは社会や消費生活において、サービスを抜きにしてビジネスや仕事が成り立たなくなっているからです。産業や業種の垣根を越え、サービスこそが戦略商品として位置付けられ、サービス化社会が限りなく進展しています。国民一人ひとりがサービスの提供者であり、また受給者でもあります。つまり生活そのものがサービス＝Life is Serviceとなっています。その結果、サービスに対する意識や感度の鈍い企業や組織は、自ずとその存在と役割を終えているのが実情といえます。 こうした背景には、人びとが「もの」主導の発想や願望から、「こころ」や「気分」に軸足を置いた欲求の高まりが顕著になってきていることが指摘できます。それは「癒し」や「触れあい」、「和み」や「くつろぎ」といった、言葉や商品に表れています。ものだけで人々を惹きつける時代の終焉でもあります。また国内における全産業の生産高および、雇用に占めるサービス（第三次）産業の割合は、７割近くになっていると推定されます。今後さらに既存の枠組みを越えた、周辺事業や新たな業種が次々とサービス産業化へとシフトする状況がうかがえます。 一方、こうしたサービス業の業域が拡大の一途をたどるなか、ホスピタリティという「もてなし価値」に基軸を求める人々の欲求の高まりが顕著になってきています。このことはサービスに代わる、いやサービスでは満たされない“サービスを超えるホスピタリティ”への社会や市場の強い欲求であり、また人が主導で、人の気持ちや顔が見えるサービスへの想いでもあります。
ホスピタリティを理解する上で、そのとらえ方として大切なことがあります。それはホスピタリティの派生語源であるホスペス（HOSPES）に、見知らぬ人や敵意を抱く者に対しても、快く受け入れるという語意があることです。つまり、人種や身分、立場を越え互いに親密な関係を築くということであり、そこには「相互」、 ホスピタリティは人による直接的、間接的なもてなしの気持ちをかたちや表現をして相手に伝えます。しかし、もてなす要素をさらに広い視点からとらえると、限りなく広がっていくことに気付かされます。たとえばホスピタリティと歴史的にも深いかかわりを持つホテルなど宿泊業での、お客さまの安全や安心を最優先する施設や設備、万一のときの対応のしくみ、分かりやすく親切な案内表示、また快適で心地よい食空間、心づくしの料理、さらには季節の花のあしらいなど、ものや雰囲気、素材や料理、情報やしくみ、演出や佇まいなど、お客さまからすると五感で感じるすべてが、ホスピタリティの要素として関わっているのです。これからホスピタリティは、ホテルやレストランのみならず産業の枠組みを越えあらゆる業種や仕事、さらには社会生活にも求められてくるでしょう。それはホスピタリティのグローバル化でもあり、資源の少ないわが国が目ざす“もてなし型社会”のキーワードでもあると考えます。 弊社は１９８８年、国内でいち早くホスピタリティを法人として事業化し、今年で２２年目を迎えることができました。この間、サービスからホスピタリティへのパラダイム転換を企図し、共に改善・解決に取り組まれた多くのクライアントの皆さまに厚く感謝申し上げます。 これからもサービス最前線の現場で培った実績と体験もとに、弊社の３つのトレーニング＆コンサルティングのコンセプト【Hospitality＝技と心に働きかける】、【Practically＝現場で役立つ実践応用重視】、【Flexibility＝ニーズ把握・分析を生かしたカスタムメイド】にもとづき、お客さまと共にホスピタリティを志向する企業・組織づくりと、個人スキルの向上のご支援に取り組んで参ります。 何とぞよろしくお願い申し上げます。 代表取締役 桐木 元司 本年、代表の桐木の執筆・監修によるホスピタリティの現場における実践手法に焦点を当てた図書（〜６０のキーフレーズが解き明かす〜ホスピタリティの実践力/仮タイトル）を出版予定です。ホスピタリティサービスの実践に関心をお持ちの皆さま方に、少なからずお役立に立つ内容と確信しております。 出版時期が決まりましたら、改めましてウエブサイトでお知らせいたします。 |